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“我们错了，这个错误让我们的消费者对企业失望了，也让企业十多年来苦心经营的品牌及信誉受到了严重的损害，但我们绝不推卸责任!”
9月6日，生产国内知名山茶油品牌“金浩茶油”的湖南金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩就该公司曾有9批次纯茶油产品存在苯并（a）芘超标后，贴出《致消费者朋友和社会各界的一封信》，终于承认了自己的错误。然而对比该公司之前的行为，这份道歉似乎来得迟了些。
据媒体报道，早在2010年的大年初一，湖南省质量技术监督局即接到举报，之后取样检测、发现问题、封存企业库存、责令企业召回问题产品并告之消费者，3月22日和4月20日，金浩公司分两次召回数吨问题产品。而这一切，都是在公众完全不知情的情况下进行的“秘密行动”。直至8月初，网络流传金浩茶油中致癌物苯并（a）芘严重超标，这一事件才开始逐渐浮出水面。
事件曝光后，对于之前的召回为何“秘而不宣”，企业的解释是，“担心消息公布以后会对市场、对品牌造成影响”。监督部门的理由是，“我们没有这个权限”。
然而，在美国和日本，产品召回都是司空见惯的事，不见哪个企业因为“自揭家丑”而从此一蹶不振的，也不见质检部门因召回产品而惊慌失措。相比之下，倒是给中国提供了不少比对自身、寻找差距的范例。
召回!召回!过去的一个月里，从“刺眼睛”的强生问题隐形眼镜，到“不安全”的东南汽车，全球卷起一波召回浪潮。而其中，美国一举召回5.5亿枚疑似遭沙门氏菌污染鸡蛋的“大手笔”，最为吸引人们的眼球。
给消费者吃下“定心丸”
8月16日，艾奥瓦州“怀特县鸡蛋公司”宣布召回3.8亿枚鸡蛋，20日该州“希兰代尔农场”也宣布召回1.7亿枚鸡蛋，这数亿枚鸡蛋都因沾染了会引起人呕吐腹泻发烧的沙门氏菌而成为“问题鸡蛋”。接着，听说召回消息不久，鸡蛋经营商PeggyBevan将库存问题鸡蛋全部销毁。许多杂货连锁店开始核对清单，撤走坏鸡蛋，并在纸箱上对安全鸡蛋做上标示，方便顾客购买。
不过，这场被称为美国“史上最大规模鸡蛋召回事件”，并没有引起美国人的恐慌和不安。美国人照常在超市里购买鸡蛋，只是在查看产品标签时比平时谨慎了些，若是购买了问题鸡蛋退还给超市就是了。
一切都按照成熟的召回程序有条不紊地进行着。
其实，在美国、日本等国家，“问题”产品应召回的理念已经深入监管者、企业以及消费者内心。无论对于哪一方来说，召回“问题”产品，并不丢人。
记得记者的日本朋友最近从北海道带回了当地特产巧克力夹心饼干“白色恋人”。品食者一边调侃“这个不会过期了吧”，一边称赞“果然是北海道限定销售的啊，很好吃”。
这句调侃源于3年前的一次食品召回。2007年8月，这款人气超高的饼干爆出了篡改保质期的丑闻。生产厂家石屋制果公司把没能卖完的商品重新包装后再次出售，并故意在标签上把原本的过期日后延了一个月。此事曝光后，厂方实施召回并承诺整改，在短短3个月后的11月22日就重新开始了销售，当日约400家店铺内的“白色恋人”几乎销售一空，生产线满负荷运转。时至今日，日本人似乎对“白色恋人”的质量已经毫不介意。
完善的制度+正确的理念
面对问题产品，让消费者能如此淡定的“定心丸”则是两国完善的召回制度和正确的召回理念。
所谓召回是指产品的生产商、进口商或者经销商在获悉其生产、进口或经销的产品存在可能危害消费者健康、安全的缺陷时，依法向政府部门报告，及时通知消费者，并从市场和消费者手中回收问题产品，予以更换、补偿，以消除缺陷产品危害风险的制度。产品召回的实质是发现产品质量存在缺陷之后采取补救措施，以便将问题消灭在萌芽状态。
美国是最早建立召回制度的国家。1972年，美国颁布《消费品安全法案》，授权美国消费品安全委员会对有缺陷的产品实施召回，标志着缺陷产品召回制度的正式确立。此后，美国陆续在多项产品安全和公众健康的立法中引入了缺陷产品召回制度，召回范围也扩展到包括几乎所有可能对消费者造成伤害的产品。
产品召回通常在两种情况下启动：一是企业得知产品存在缺陷，主动将产品退出市场;另一种是监管机构在紧急情况下强制要求企业召回，主动召回占了绝大部分。
比如伊利诺伊州一家贸易公司就分别用书信和电话方式告知食品和药品管理局，主动召回该公司进口的3种包装、共9667瓶“中东风味芝麻黄油”，原因是发现该产品被沙门氏菌污染，并且没有产品批号。
日本对于召回制度也设立有严格的法律，包括《道路运送车辆法》、《消费生活用制品安全法》、《药事法》和《》等。当有消费者报告出现问题时，首先行动的是厂家。根据法律规定，厂家需要在调查后在公司主页上公布来自消费者的信息和相关第三方的鉴定信息等，并同时上报主管部门，然后通过主页和大众传媒等告知消费者实施“自主回收”的消息。如果家庭主妇们在这时前往超市购物，就会看到原本摆放商品的货架上贴了告示，内容大致是“某商品实施了自主回收，给大家添麻烦了，非常抱歉”。由于此类事情几乎每月都会有若干次，属于厂商的主动处理程序，即使再挑剔的主妇也不会大惊小怪了。
惩罚力度大，隐瞒代价高
不过，“自愿”召回形式上为“自愿”，实际上带有法律强制性。多数企业之所以“自愿”召回缺陷产品，原因在于出现严重安全问题时再补救，经济损失会非常严重，与事前召回相比得不偿失。企业不认真处理，就会上升到法律问题，事情会进一步闹大，企业的形象降低的风险更大。
美国实行产品召回制度，有一项重要措施，就是由始作俑者支付召回费用，包括对购买者的退款。生产厂家的经济代价相当沉重，甚至会导致企业破产。正因为管理及时和惩罚力道强，所以对企业以次充好和瞒天过海的投机做法的打击效果明显。
大家一定对去年日本丰田公司在美国遭遇的“召回门”事件记忆犹新。丰田公司因此事经受了信誉和利益的沉重打击，提供了企业故意隐瞒问题产品的最好反面教材。
正因如此，在这样的市场环境下，产品质量出现问题后，厂商一般都不敢故意隐瞒，而是“自愿”配合召回“问题产品”，并立即在政府监管部门——如美国食品药品管理局（FDA）的网站上及时公布，以便通过媒体和网络渠道尽快通知广大消费者。因为如果出现严重质量问题时再补救不仅会被处以巨额的惩罚性赔偿，还可能会面临旷日持久的消费者集体诉讼，所以与事前主动召回相比得不偿失。
在这个问题上，美国福特汽车公司的教训相当深刻。1981年，美国一位父亲驾驶福特公司生产的Pinto汽车，途中汽车爆炸，导致车上小孩严重烧伤。经法院调查，福特汽车公司早已知悉该汽车有瑕疵。福特公司根据计算，认为召回这款汽车加以修复的成本为1亿美元，而车着火致人死亡只需赔偿20万美元，因而决定不召回。法院认为：被告福特公司基于成本效益分析，严重蔑视被害人的价值，遂判决福特公司支付给受害人惩罚性赔偿1.25亿美元。
多头监管防独权
与企业相比，国外的监督部门很难理解“会不会破坏稳定”或“有没有权限召回”的顾虑。
目前，美国负责监管产品安全的主要机构有6个之多——美国市面上流通的产品基本都在这些机构的监管范围内，除政府机构外，民间团体也是产品安全监管的重要力量。例如消费者权益保护组织“消费者联盟”、“公众利益科学中心”，一旦产品质量稍有问题，这些民间团体和媒体就会对监管机构口诛笔伐，监管机构也不得不一一认真应对。因此，美国监管机构在监管产品质量安全的同时，自身也处于时时被监督的地位，如此也就不会出现监管部门帮着企业隐瞒的情况了。
“体制外”的批评，尽管听来有点吹毛求疵或者危言耸听，但从另一个方面而言，这样的“挑毛病”，对产品安全实际是一种督促和提醒。监管机构与媒体、消费者权益保护组织的“辩论”，等于是向广大消费者普及了产品安全和有关法律知识，并通过多方参与促进产品安全监管机制的完善，逐步形成整个产品安全体系各个利益方的良性互动。
总而言之，完善的召回制度反映出非常合理的一面。首先，该制度的前提是预见生产厂家会犯错，犯错时并不立刻给予行政处罚，而是给厂家自我纠正的机会。同时，政府部门也在监督着整改过程，一旦厂家的整改措施不到位，则立即下达指令甚至给予行政处罚。对于厂家而言，及时整改的成本通常大大低于隐瞒真相而后被曝光的损失，因此也乐于公布信息;对于政府部门而言，让厂家先行整改则节省了行政成本;对于消费者而言，由于信息透明，因此不需要时刻担心自己是否不知情。
这种力求“三赢”的制度，或许值得我们借鉴。
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