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一、导语：职业打假迎来 “紧箍咒”，新规破解治理难题
在消费市场这一复杂体系中，职业打假行为始终是备受关注且颇具争议的现象。2025 年 8 月，市场监管总局发布《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》，此举措在行业内引发广泛关注与讨论。其中，首次以部门规章形式对职业打假行为特征予以明确界定，特别是 “不得利用投诉举报牟取不正当利益” 这一规定，精准切中职业打假乱象的关键问题。
回顾过往，职业打假人在特定历史时期以 “维权先锋” 之姿登上舞台。在市场规则尚不完善、监管存在诸多空白的阶段，他们凭借对法律的熟悉以及敏锐的市场洞察力，针对制假售假等违法行为展开有力打击，在一定程度上净化了市场环境，切实发挥了维护消费者权益的作用。以 “职业打假第一人” 王海为例，1995 年其于北京某商场购买假冒索尼耳机并成功索赔，这一事件开启了打假维权的新征程，该年份也被视作 “消费者维权元年”。此行为引发社会广泛关注，促使更多人重视并维护消费者权益，对部分不良商家形成有效震慑。
然而，随着时间的推移，部分职业打假人逐渐背离了最初的宗旨。打假行为演变为逐利的 “生意”，“知假买假”“恶意索赔” 等现象频繁出现。根据中国连锁经营协会监测数据显示，2023 年共监测到 2.4 万个 “职业索赔人” 发起 73 万件索赔投诉，其中食品领域的恶意投诉达 22 万起。这些职业索赔人频繁针对微小合规问题发难，诸如投诉无证 “拍黄瓜” 等事件屡见不鲜，不仅使众多商家不堪重负，还导致行政和司法资源的严重浪费，原本服务于消费者维权的通道拥堵不堪，营商环境亦受到负面影响。
在此背景下，新规的出台具有重要的现实意义和紧迫性。这标志着我国对职业打假行为的治理，从以往相对宽松的状态转向精准规制，旨在切实保障真正的消费者维权权益，同时挤压妄图钻法律空子、谋取不正当利益的职业打假人的生存空间。
二、职业打假三十年：从 “啄木鸟” 到 “寄生蟹” 的争议蜕变
（一）应运而生的 “维权神话” 与异化风险
回溯至 20 世纪 90 年代，我国市场经济蓬勃发展，但市场监管体系尚不完善，假冒伪劣商品充斥市场。1993 年，《消费者权益保护法》颁布实施，其中第 49 条 “退一赔一” 的规定，为消费者维权提供了有力的法律支撑，也为职业打假人提供了发展契机。1995 年，“职业打假第一人” 王海在北京隆福大厦购买假冒索尼耳机并成功索赔，这一标志性事件犹如星星之火，点燃了职业打假的热情，让公众切实看到了消费者维权的力量，职业打假人也自此走进大众视野。在当时，他们被视为市场的 “啄木鸟”，凭借专业知识和无畏精神，揭露商家的不法行为，净化市场环境，维护公平竞争秩序，有效维护了消费者权益，对不良商家形成威慑。
2009 年，《食品安全法》颁布，将惩罚性赔偿提升至十倍，这一举措进一步激发了职业打假的活力。职业打假逐渐从个体行为向规模化、产业化的牟利活动转变。部分人看到其中的 “商机”，纷纷投身其中，职业打假队伍迅速壮大。据中国连锁经营协会监测数据，2023 年全国共监测到 2.4 万个 “职业索赔人”，他们发起的索赔投诉高达 73 万件，仅食品领域的恶意投诉就多达 22 万起。这些恶意投诉中，很多并非针对食品安全等核心问题，而是聚焦于诸如无证 “拍黄瓜” 这类微小合规问题。一些职业打假人专门针对小餐馆、小吃摊等，一旦发现没有相关许可证，便迅速投诉举报并要求高额赔偿，打假行为沦为逐利的 “游戏”，不仅使商家疲于应对，还严重浪费行政资源，扰乱了正常的市场秩序。
（二）监管模糊地带滋生的乱象丛生
在过去较长时期，由于缺乏对职业打假行为的明确界定和规范，职业打假人处于法律的模糊地带，各种乱象不断涌现。一些职业打假人熟练运用 “知假买假 — 投诉举报 — 高额索赔” 的套路，通过 “分单购买” 等方式，将一次购买行为拆分成多次，以获取更多赔偿；更有甚者，不惜伪造证据，故意制造商品存在问题的假象，恶意投诉商家。还有部分打假人专门针对商品标签瑕疵、广告用词等非安全问题，进行批量维权。这些问题虽存在一定瑕疵，但并不影响商品的质量和使用安全，打假人却借此大做文章，给商家带来极大困扰。
随着职业打假产业化的发展，甚至出现了团队化运作的 “职业索赔公司”。这些公司组织严密、分工明确，从寻找目标商家、购买商品、投诉举报到协商赔偿，形成了完整的流程，将打假彻底商业化。四川德阳曾发生一起典型事件，一位消费者购买过期酸奶后，不仅向当地市场监管部门投诉，还跨市进行连环投诉，半年内涉案金额超过百万元。这一事件充分暴露了监管的空白与漏洞，也凸显了职业打假乱象的严重性。在监管难以有效覆盖的情况下，职业打假人的行为愈发肆无忌惮，严重破坏市场营商环境，众多合法经营的商家深受其害。
三、新规五大 “识别码”：精准界定职业打假行为边界
（一）明确 “五种情形” 综合判定标准
新规第十八条为市场监管部门提供了清晰的判断依据，列出职业打假的典型特征。市场监管部门可依据以下五种情形，综合判断是否受理投诉：
明知问题仍购买：多次购买已知存在质量问题的商品，此行为明显背离正常消费逻辑。例如，某人短时间内多次购买同一品牌的过期食品，且每次购买后均以食品过期为由投诉索赔，该行为符合此情形。正常消费者发现商品质量问题后，通常会选择更换商家或商品，而非持续购买有问题的商品。
超合理消费需求：购买数量、频次远超普通消费者习惯。如在短短 3 天内购买 50 箱过期牛奶，这显然不符合普通消费者的正常消费行为。普通消费者购买牛奶一般根据家庭实际需求，一次购买数量不会如此庞大，购买频次也不会如此频繁。这种超合理消费需求的行为，很可能是职业打假人故意为之，目的在于获取高额赔偿。
格式化投诉模板：批量投诉使用统一话术，问题聚焦非安全类瑕疵。职业打假人常准备固定投诉模板，对不同商家进行批量投诉，且投诉问题多集中在商品标签瑕疵、广告用词等非安全类问题上。这些问题虽存在一定瑕疵，但不影响商品质量和使用安全，打假人却借此牟利。例如，他们在投诉中使用 “商品标签不符合国家标准，存在误导消费者的嫌疑” 等统一话术，对多家商家进行投诉。
跨区域密集投诉：短期内在不同城市针对同类问题集中举报。一些职业打假人组织团队在全国范围开展打假活动，短时间内针对不同城市的同类商家，以相同理由进行投诉举报。这种跨区域密集投诉行为，增加了商家的应对成本，严重扰乱市场秩序。如某职业打假团队在一个月内，先后在广州、深圳、上海等多个城市，针对小餐馆无证 “拍黄瓜” 问题进行集中投诉，给当地餐饮行业带来极大困扰。
以曝光 / 举报胁迫索赔：威胁 “不赔偿就向媒体曝光”“向 12315 投诉”。职业打假人常利用商家害怕负面舆论和监管处罚的心理，以曝光或举报相威胁，要求商家支付高额赔偿。例如，他们对商家称：“如果不赔偿我，我就把你们的问题曝光到网上，让大家都知道你们的产品有问题。” 或 “你不赔偿我，我就向 12315 投诉，让你们接受处罚。” 这种以胁迫手段索赔的行为，严重侵犯商家合法权益。
这五种情形并非孤立存在，市场监管部门在实际操作中，会综合考量各种因素，对投诉行为进行全面、细致分析，以准确判断是否属于职业打假行为。通过明确这些判定标准，新规为市场监管部门提供了有力执法依据，使其在面对复杂多变的职业打假行为时，能够有效应对，遏制职业打假乱象的蔓延。
（二）堵住 “以打假之名行敲诈之实” 漏洞
新规的重要亮点在于首次明确 “不得利用投诉举报牟取不正当利益”，这一规定有效堵住了职业打假人 “以打假之名行敲诈之实” 的漏洞。对于 “知假买假后索赔金额明显超出法定标准”“伪造证据敲诈商家” 等行为，市场监管部门可将其移送公安机关，依据《治安管理处罚法》进行处理。
现实中此类案例屡见不鲜。某职业打假人在小超市购买几包零食后，声称零食存在质量问题，要求超市给予高额赔偿。遭拒后，其自带过期食品调包从超市购买的零食，并以此为证据索赔，金额远超法定标准。超市老板不堪其扰选择报警，经警方调查，该职业打假人的行为属于敲诈勒索，最终因涉嫌敲诈勒索被刑拘。新规的出台，为处理这类案件提供了明确执法依据，让企图通过不正当手段谋取利益的职业打假人受到应有的惩处。
这一规定有力维护了商家合法权益，保障了市场秩序。它向社会传递明确信号：打假必须在法律框架内进行，任何企图利用打假谋取不正当利益的行为，都将受到法律制裁。这也促使职业打假人回归正常维权轨道，真正发挥对市场的监督作用，而非成为扰乱市场秩序的因素。
四、行业震荡：从 “野蛮生长” 到 “合规博弈”
（一）商家：从 “谈打假色变” 到 “依法维权”
新规的实施，为深受职业打假困扰的商家带来转机。以往，职业打假人频繁的恶意投诉使众多商家，尤其是中小微企业苦不堪言，部分商家甚至达到 “谈打假色变” 的程度。
某连锁便利店品牌在新规实施前，深受职业打假之害。2023 年，该品牌遭遇的恶意投诉占比高达 35%，客服部门 60% 的精力耗费在应对职业打假人上。这些职业打假人利用商家对法规的不熟悉和怕麻烦的心理，频繁发起不合理索赔，使商家疲于应对，耗费大量人力、物力和财力，严重影响正常经营秩序。
新规实施后，情况发生显著变化。企业依据新规中 “超合理消费需求” 等条款，有了明确拒绝不合理索赔的依据，能够将资源集中于真实消费者的维权，大大提高服务质量和效率。广东一家食品企业负责人表示：“以前面对职业打假人的‘10 倍赔偿’威胁，我们常感无助，只能花钱消灾。现在有了新规，我们能依据相关条款明确拒绝，维护自身合法权益。”
越来越多商家积极学习新规，组建专门法务团队，加强内部管理，提升应对职业打假的能力。他们不再被动应对，而是主动依法维权。同时，商家之间加强信息共享与合作，共同应对职业打假人的挑战。一些行业协会组织相关培训和研讨会，帮助商家更好理解和运用新规，形成良好的行业自律氛围。
（二）消费者：告别 “维权难” 与 “被代表” 困境
新规的意义不仅在于遏制恶意投诉，更在于为普通消费者畅通维权渠道，使其摆脱 “维权难” 与 “被代表” 的困境。
新规出台前，由于职业打假人的恶意投诉大量占用行政和司法资源，真正需要维权的普通消费者诉求难以得到及时处理。投诉处理流程繁琐、耗时久，让许多消费者望而却步。青岛市民李女士曾购买的烤冷面出现漏气问题，这本是简单的消费维权事件，却因维权过程周折，耗费她大量时间和精力。她多次向相关部门投诉，均未得到满意答复，深感无奈和失望。
新规实施后，情况得到改善。新规通过优化投诉处理流程，如明确 60 日调解期限、建立鉴定检测机制等，大幅提高投诉处理效率和质量。对于非职业打假投诉，市场监管部门优先处理，确保普通消费者合法权益得到及时保护。李女士的案例在新规保障下，仅用 7 个工作日就得到解决，切实感受到新规的利好。
数据显示，2025 年 9 月，在新规试点地区，普通消费者投诉响应效率提升 40%。这表明更多消费者能在更短时间内得到满意解决方案，维权不再困难。新规的实施，让消费者重拾对消费市场的信心，敢于放心消费。
五、未来展望：从 “运动式治理” 到 “法治化常态”
（一）监管协同机制加速形成
新规的出台促使各地监管部门迅速行动，加速构建协同监管机制。内蒙古、广东等地积极响应，配套出台实施细则，建立 “职业打假人黑名单”，为治理职业打假乱象提供有效手段。这些黑名单对多次恶意投诉者限制投诉权限，使其行为受到约束。一旦被列入黑名单，职业打假人的投诉将受到严格审查，其行为将受到密切关注。这不仅有效遏制职业打假人的嚣张气焰，也向商家和消费者展示了监管部门整治市场秩序的决心。
市场监管总局发挥牵头作用，与最高法、公安部紧密合作，实现数据互通，打破信息壁垒。2025 年三季度，三方联合行动，成功查处跨省职业打假团伙 17 个，涉案金额超 2000 万元，取得显著成果。这些职业打假团伙组织严密、分工明确，跨区域作案给监管带来极大挑战。但在监管部门协同努力下，其违法行径被揭露。这一系列行动彰显了监管部门打击职业打假违法犯罪行为的强大力量，为未来监管协同提供宝贵经验。
随着监管协同机制不断完善，未来职业打假行为将面临更严密的监管网络。各部门之间信息共享、联合执法将成为常态，使职业打假人无处遁形。无论是城市还是乡村，线上还是线下，只要出现职业打假行为，监管部门就能迅速响应，依法处理。
（二）营商环境与消费生态双升级
新规的实施为企业和消费者带来双重利好，推动营商环境与消费生态的双升级。
对于企业而言，新规是深刻警醒，促使其强化合规管理，从源头杜绝问题产生。头部电商平台敏锐把握这一趋势，纷纷上线 “职业打假风险预警系统”，借助大数据、人工智能等先进技术，为商家提供保障。这些系统通过对购买频次、历史投诉记录等多维度数据的分析，自动识别异常订单并提前预警。一旦发现可疑订单，系统立即通知商家，提醒其谨慎处理，避免陷入职业打假陷阱。这不仅降低商家被职业打假人盯上的风险，还让企业能够将更多精力投入产品创新和服务提升，促进企业健康发展。
从消费生态来看，新规实施效果显著。消费者对 “标签合规”“广告用语” 等非安全问题的投诉占比从 45% 降至 18%，直观反映出市场环境的优化。过去，职业打假人常利用这些非安全问题恶意投诉，导致市场监管资源浪费。如今，随着新规落地，这些问题得到有效遏制，市场监管资源得以聚焦食品安全、质量安全等核心领域。监管部门能够将更多精力和资源投入保障消费者生命健康和财产安全的工作，加强对食品、药品等重点领域的监管力度，让消费者能够更放心地消费。
新规的实施是良好开端，为营商环境的法治化和消费生态的健康发展奠定基础。未来，随着各项配套措施不断完善和落实，我们有理由相信，市场将更加公平有序，消费者权益将得到更充分保障，企业也将在更优良的环境中蓬勃发展。
结语：让维权回归初心，让治理走向精准
新规的出台并非对职业打假的全盘否定，而是通过明确规则划定行为边界，旨在保护消费者正当维权，遏制以 “打假” 为名的牟利行为。当职业打假失去 “模糊地带” 的生存空间，市场监管才能真正回归 “守护安全、促进发展” 的本质。正如市场监管总局负责人所言：“我们不反对‘啄木鸟’，但绝不容许‘寄生蟹’。” 随着新规落地，一个更加清朗的消费环境与更健康的市场生态，正在法治轨道上稳步构建。
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