紫燕百味鸡“偷肉”事件：连锁品牌信任危机的成因与应对探析

现代畜牧网 http://www.cvonet.com 2025/12/25 19:41:09 关注：452 评论： 我要投稿

  一、事件曝光：监控记录下的违规操作事实
  （一）消费者取证还原违规过程
  12月24日，南通市启东市凯旋路菜市场内的紫燕百味鸡门店发生一起疑似商业欺诈事件。一名消费者通过视频记录下门店店员的违规操作过程，相关视频发布后引发社会广泛关注。
  从曝光的视频资料可见，店员完成牛肉称重后，在打包环节将餐盒移至消费者视线盲区，随后快速从餐盒中取出数片牛肉。整个操作过程中，店员同步与消费者保持正常沟通，神情自然，操作流程娴熟，未显现明显迟疑。该行为涉嫌在交易过程中擅自减少商品数量，侵害消费者合法权益。
  视频发布者表示，此前已多次发现类似情况，因缺乏直接证据未能维权，此次通过视频完整记录了违规过程。该事件的曝光，引发公众对紫燕百味鸡品牌品控体系的质疑。在消费者认知中，连锁品牌通常具备标准化的管理规范与操作流程，而此次涉事门店的行为，与连锁品牌应有的品控标准形成明显反差。
  （二）监管介入与舆论传播态势
  消费者在取证后，第一时间向市场监督管理部门发起投诉，主张自身合法权益。启东市市场监督管理局接诉后迅速响应，立即组织工作人员赴涉事门店开展调查取证工作，通过与店员、门店负责人核实情况、固定证据等方式，推进事件核查进程，切实履行市场监管职责。
  随着相关视频在社交媒体平台的传播，“紫燕百味鸡店员偷肉”相关话题迅速登上热搜榜单，引发公众广泛讨论。多位网友在评论区反馈类似消费体验，反映部分紫燕百味鸡门店存在商品分量不足的问题，进一步聚焦公众对连锁门店称重环节规范性的关注。称重作为商品交易的核心环节，直接关系消费者切身利益，其规范性与透明度是保障市场公平交易的重要基础。此次事件同时引发主流媒体关注，相关报道进一步扩大了事件影响力，使紫燕百味鸡面临严峻的品牌信任危机。
  二、品牌回应：应急处置与管理体系反思
  （一）应急处置措施与内部核查启动
  面对突发的品牌信任危机，紫燕百味鸡品牌方迅速启动应急响应机制。事件曝光当日，涉事门店即暂停营业，品牌方同步启动内部核查程序。品牌客服人员在接受媒体采访时明确表态：若查实店员存在偷拿商品行为，将对当事人予以严肃处理，绝不姑息；同时将强化全国门店称重流程的监管力度，防范类似事件再次发生。上述回应体现了品牌方对此次事件的重视程度及挽回消费者信任的初步意愿。
  后续调查披露的关键信息显示，涉事门店为品牌加盟店，店内员工由门店自主聘用。这一信息揭示出品牌加盟模式下的管理薄弱环节——品牌方对加盟店人员管理存在间接性，难以实现与直营店同等程度的全方位、直接化管控。该问题引发行业对连锁品牌扩张速度与管理质量平衡关系的深入探讨，核心议题聚焦于：在加盟模式规模化扩张背景下，品牌方如何建立有效的管理体系，确保各加盟店严格遵循品牌标准与规范，避免个体门店违规行为对品牌整体声誉造成损害。
  （二）行业同类案例对比与处置差异分析
  商业领域中，连锁品牌信任危机事件时有发生。通过将紫燕百味鸡此次事件与行业同类案例进行对比，可清晰呈现其处置方案的优势与不足，为后续优化危机处置机制提供参考。
  回顾闵行区“麻辣烫抹布事件”，涉事商家在事件曝光后，迅速公开完整监控录像，全面还原事件全过程，保障消费者的知情权；同时主动与消费者沟通协商，制定并落实退款、赠送优惠券等补偿方案，有效缓解了消费者不满情绪。许昌胖东来在处置和田玉纠纷时，以高度透明化的方式公布调查过程、鉴定报告、沟通记录等核心信息，向消费者作出正式道歉并给予相应经济补偿，其负责任的处置态度显著提升了品牌公信力，赢得公众广泛认可。
  对比来看，紫燕百味鸡此次应急处置虽具备响应迅速的优势，在事件曝光后及时采取停业整改与内部核查措施，但在信息透明度提升与消费者权益保障方面仍存在明显短板。截至当前，品牌方尚未公开监控录像、称重记录等关键核查证据，导致消费者对调查结果的公信力产生质疑；同时，针对受损失消费者的补偿方案尚未明确，未能充分回应消费者的核心诉求。对于连锁品牌而言，危机处置的核心在于以透明化的信息披露、切实的责任承担与合理的权益保障，重建消费者信任。紫燕百味鸡需借鉴行业优秀案例经验，进一步完善危机处置机制，强化信息公开力度，落实消费者权益保障措施，方能逐步修复品牌声誉。
  三、连锁品牌管理困境：从食品安全到信任体系的全面审视

  （一）紫燕百味鸡近年负面事件梳理
  近年来，紫燕百味鸡品牌负面事件频发，持续侵蚀消费者信任，品牌形象受损严重。2023年，上海地区部分门店被检出大肠菌群超标290倍，该问题直接触及食品安全核心红线。大肠菌群超标不仅反映出门店食品卫生管理存在重大漏洞，更可能对消费者健康构成直接威胁，事件曝光后引发消费者对品牌食品安全管控能力的强烈质疑。
  2024年，多地市场监管部门抽检结果显示，紫燕百味鸡散装卤味产品菌落总数异常。菌落总数作为评估食品卫生质量的关键指标，其异常波动再次暴露品牌品控体系的薄弱环节。此次“偷肉”事件的曝光，进一步将品牌“商品分量不足”的争议升级为“商业欺诈”层面的信任危机。消费者对品牌的信任基础从产品质量延伸至商业诚信，而商业诚信的缺失对品牌的损害远大于单一的食品安全问题。
  系列负面事件的高频次发生，折射出紫燕百味鸡在规模化扩张过程中管理体系的滞后性。截至目前，品牌全国门店数量已超6100家，庞大的门店网络对管理精细化程度提出极高要求。但从实际运营情况来看，品牌方未能建立起覆盖全门店、全流程的有效管理体系，无法确保各门店严格执行食品安全标准与服务规范。品牌在追求规模扩张与市场份额的过程中，对管理投入与体系建设的忽视，为品牌发展埋下重大隐患。
  （二）加盟模式的固有缺陷与行业共性问题
  紫燕百味鸡以加盟模式为核心的扩张策略，在推动品牌快速抢占市场的同时，也暴露了加盟模式的固有缺陷。由于门店分布地域广泛、管理半径过长，品牌方在店员标准化培训与运营流程监督方面面临显著挑战。不同区域加盟店的店员素质、业务能力存在差异，而品牌方难以实现对全体店员的系统性培训与持续性监督，导致服务质量与操作规范难以统一落地。
  此次涉事店员“边沟通边违规操作”的娴熟程度，充分证明涉事门店日常监管机制的失效。店员违规行为的重复性与熟练性，表明该行为并非偶然，而是门店管理缺失状态下形成的习惯性操作。这一现象与品牌方宣称的“严格品控”形成鲜明反差，进一步削弱了消费者对品牌管理能力的信任。
  事实上，“重扩张、轻管理”是连锁加盟行业普遍存在的共性问题。诸多品牌为追求短期经济效益与市场份额，过度加速加盟扩张进程，而忽视对加盟店的管理赋能与监督约束。在扩张过程中，品牌方未能建立完善的店员培训体系、运营监督机制与风险防控体系，导致加盟店在运营过程中频繁出现各类问题。此类问题不仅直接损害消费者权益，更会通过品牌背书效应传导至整个品牌体系，对品牌整体声誉造成不可逆的损害。对于紫燕百味鸡而言，解决当前管理困境的核心在于重构加盟管理体系，强化对加盟店的全流程管控与赋能支持，通过建立标准化培训机制、常态化监督机制与严格的退出机制，确保各加盟店合规运营，维护品牌整体形象与声誉。
  四、信任重建路径：品牌的整改方向与行业启示

  （一）以透明化核查与责任承担重塑信任
  对于紫燕百味鸡而言，重建消费者信任的首要前提是推进核查过程的全透明化。品牌方应主动公开涉事门店的完整监控录像，覆盖消费者选购、商品称重、打包全流程，直观呈现事件真相，消除消费者疑虑；同步公开涉事时段的称重记录，以量化数据佐证交易过程，与视频资料形成相互印证，有效回应“多次违规”的公众质疑；此外，还应披露涉事店员的过往操作记录与考核情况，为事件性质判定与责任划分提供充分依据。
  主动承担责任是信任重建的核心环节。品牌方应通过官方渠道发布正式道歉声明，明确承认管理失职，表达对消费者权益的重视与保障决心；针对受损失的消费者，制定并落实清晰的退赔方案，如依据《消费者权益保护法》相关规定执行退一赔三，或结合实际情况提供合理的经济补偿，切实弥补消费者损失。为提升核查与整改工作的公信力，品牌方可邀请第三方专业机构介入门店运营流程审计，对全国门店的称重规范、食品卫生、人员管理等环节进行全面核查，形成客观的审计报告并向公众公开。品牌方应根据审计结果制定针对性的整改措施，明确整改时限与责任主体，以实际行动展现解决问题的决心与能力。
  （二）行业启示：构建全链条标准化管理体系
  紫燕百味鸡“偷肉”事件并非个体门店的孤立行为，而是暴露了连锁品牌标准化管理体系的深层次漏洞，对行业普遍存在的“标准化神话”形成冲击。长期以来，连锁品牌凭借统一的品牌形象、标准化的产品与服务体系赢得消费者信任，但此次事件表明，若标准化管理未能覆盖全门店、全流程，仍可能出现违规操作风险。
  该事件为连锁品牌行业敲响警钟，推动行业重新审视管理模式的优化方向。在技术赋能层面，应广泛推广智能称重设备的应用，通过高精度传感器与自动数据记录功能，减少人工操作误差与主观违规空间；建立全国门店实时监控联网系统，实现品牌总部对各门店运营过程的动态监管，及时发现并处置违规行为；在人员管理层面，应强化店员背景审查与标准化培训，将职业道德、操作规范、法律法规等内容纳入必修课程，提升店员专业素养与合规意识。
  建立严格的加盟商退出机制是规范加盟体系的关键举措。品牌方应明确加盟商的合规运营义务与考核标准，对多次违反品牌规范、损害消费者权益、影响品牌声誉的加盟商，坚决启动退出程序，取消其加盟资格，避免个体违规行为对品牌整体造成持续损害。连锁品牌行业需以此次事件为契机，全面推进从单品控到全链条管理的转型，构建覆盖门店选址、人员培训、运营监督、风险处置等全环节的标准化管理体系，提升行业整体管理水平与公信力。
  五、消费者权益保障：合规维权与风险防范指南

  （一）完善证据留存与合规维权流程
  此次事件表明，完善的证据留存是消费者成功维权的关键。消费者在购买商品时，应主动索要购物小票，完整保留商品名称、价格、购买时间、门店信息等核心交易凭证；对于散装称重商品，应记录称重前后的商品状态，可通过拍照、录像等方式固定商品重量、包装外观等关键信息；在打包环节，建议对操作过程进行全程录像，确保交易过程可追溯，有效防范商家违规操作。
  发现权益受损后，消费者应遵循规范化维权流程：首先与商家进行协商沟通，明确提出诉求并要求对方给出合理解决方案；若商家拒绝协商或协商无果，可向相关消费平台（如电商平台、外卖平台）发起投诉，依托平台监管机制推动问题解决；若平台处置未能满足诉求，可向市场监督管理部门提交投诉材料，借助行政监管力量维护自身权益。
  依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。消费者在维权过程中，应准确把握法律条款，合理主张“退一赔三”等合法权益，通过法律手段对商家违规行为形成约束，同时弥补自身损失。
  （二）破除“连锁品牌滤镜”，强化消费风险意识

  消费者往往对连锁品牌存在天然的信任倾向，默认其具备完善的管理体系与可靠的产品质量。但此次事件充分证明，连锁品牌并非绝对可靠，消费者需破除“连锁品牌滤镜”，强化消费风险意识。购买散装称重食品时，应主动要求商家当面完成称重、打包全流程，确保操作过程全程可视，避免商家在视线盲区实施违规操作。
  消费者应主动关注市场监督管理部门发布的抽检信息，通过官方网站、政务新媒体等渠道查询品牌产品质量情况。对于多次被曝光存在质量或服务问题的品牌，应保持高度警惕，谨慎选择购买；同时，可通过“用脚投票”的方式选择合规经营、信誉良好的品牌，借助市场竞争机制倒逼企业提升品控水平与管理能力。消费者的理性选择与主动监督，是推动行业规范化发展的重要力量。
  结语：信任是连锁品牌的核心资产
  紫燕百味鸡此次信任危机的本质，是品牌在规模化扩张过程中，对“扩张速度”与“商业诚信”、“运营便利”与“消费者权益”平衡关系的失衡。消费者选择连锁品牌，核心诉求在于获得标准化的品质保障与公平的交易体验，而涉事门店的违规操作，直接打破了这一核心诉求，导致品牌信任基础动摇。
  对于连锁品牌而言，信任是不可替代的核心资产。紫燕百味鸡若想跨越此次信任危机，必须摒弃短期扩张导向的发展逻辑，将管理精细化作为核心整改方向。从人员标准化培训、全流程运营监督，到食品安全管控、消费者权益保障，每一个环节都需建立刚性约束机制，确保品牌标准在各门店有效落地。唯有以切实的整改行动重建消费者信任，品牌才能在激烈的市场竞争中稳固发展根基。此次事件也为整个连锁品牌行业提供了深刻启示：规模化扩张的前提是管理体系的同步完善，商业效益的追求必须以坚守商业诚信、保障消费者权益为底线，唯有如此，才能实现品牌的可持续发展。