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浅谈饲料企业售后服务的重要性
现代畜牧网 http://www.cvonet.com 2016/5/24 11:10:03 关注：223 评论： 我要投稿
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我国现代饲料工业虽然仅得30多年历史，但颇能体现从计划经济到市场经济的大转变。上世纪七十年代末、八十年代初，饲料产品在大陆一经推出，销路特好，可以说是皇帝女——不愁嫁，饲料行业几乎是个获利甚大的行业。随着市场经济的日益发展，市场经济体系的日趋圆熟，饲料企业日渐益多，产量激增，企业相互竞争，饲料行业迎来了微利时代。
由于微利时代的到来，很多经营不善的企业败下阵来。我们之所以笼统地说：“经营不善”，是因为导致企业失败的原因是诸多方面的。有的投资过大、负债过重，有的产品单一、不合时势；有的产品僵化、科技含量低；有的制假售假、以次充好；等等。但很多企业，特别是小型企业，技术力量不足、售后服务欠缺是企业的致命伤。
不少企业主认为，只要产品不假冒伪劣，能卖出去就行，能回笼货款就万岁，至于客户的问题，是他们自己的事。甚至有些人认为，售后服务不是第一线冲杀的能创收的销售员，而是吃皇粮而没有产出的一种负担。其实，这种想法是十分错误的。现在不少成功的企业要求业务员是内行，既了解自己的产品、向客户讲解，又了解客户的产品，有针对性地向客户推销。一些企业的业务员又是售后服务的人员，他们能解答客户提出的问题，能解决客户的实际问题，更重要的，是分析所发生的问题。
我们曾经与一家预混料企业的老总谈起过这个问题。他说，预混料的用户很多是小型养殖场户，他们甚至没有制粒机，更不用说什么工艺流程。有时用户觉得这些预混料比不上一批的好，原因很直观：饲养的畜禽没有上一批快大。有知识、有经验的业务员或售后服务人员就会先确定自己的产品是否出现问题。如果没有，就要在客户的其他原料、养殖方法等找原因。畜禽是否快大，有很多原因，也就有很多变数，例如，玉米、豆粕、鱼粉等原料的质量如何？加工工艺是否正确？所加药物是否有禁忌？还有品种、管理方法、气温水温等。如果该销售人员或售后服务人员能找到原因，为客户解决实际问题，那么，客户以后还会很乐意采用贵公司的预混料。相反，如果业务员仅仅是做了推销、收货款的工作，对客户的问题无从解决，那么，他必定会失去此客户。
很多成功的企业，售后服务人员往往是企业技术最精的人员之一，有些本身就是配方师，有些甚至是硕士、博士或有高级职称的高级人才。例如广东通威饲料有限公司，就有较宠大的售后服务队伍，他们都是饲料业、养殖业的行家，能长期深入客户的养殖场、经销店，为客户解决实际问题。广东通威能在广东这个饲料大省迅速打开局面，原因是多方面的，但良好的售后服务也应是成功因素之一。
当然，有些饲料企业的售后服务人员仅仅是装门面之用。顶多是拿来应付客户的咨询。所以常常找些能谈会道的、扭横折曲的人来充当此角色。这样做，也注定是要失败的。
一支过硬的售后服务队伍，是饲料企业的中坚力量，他们真正想客户所想，急客户所急，在介绍产品作用、使用方法的同时，能为客户乐意用你的产品，客户通过用你的产品达到高效养殖的目的，这才是“双赢”。
现在的售后服务也有了多样性，除了派发《产品说明书》、养殖手册之外，一些大型企业开设了网站，企业介绍、产品介绍、养殖技术、营养成分表等应有尽有，甚至有些还开设“BBS”（网上留言版），一类的功能。客户可以直接提出问题，网站请专家解答。这样，开拓了更为远程的售后服务，对于添加剂一类的企业，尤有参考作用。
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饲料企业售后服务好坏决定竞争力
任何时候，一个企业都要降低成本，提高效率，今天的饲料企业更是如此。今天的低利润，已经不容许企业的决策者再做出错误的决定了。除面对市场风云变幻，要走在市场变化的前面作出一些决策之外，管理者日常的工作主要是降低成本，提高效率，来保证企业的竞争力。
今天的养殖业形势
低利润导致对饲料价格的苛刻要求，养殖规模化程度加大导致饲料质量的鉴别能力提高。在这种时候，市场当中运转良好的公司，慢慢建立起自己的品牌壁垒，使自己的客户群趋于稳定，新起的企业很难进入，在这种形势之下，价格竞争已经是各种竞争手段的一个组成部分，而且过多的价格竞争会使公司财务状况面临尴尬的境地。相对来说，饲料的顾问型销售逐步浮出水面。
今天的饲料行业形势
低利润导致各种手段的出现，进而导致市场重组。在低利润的前提下，饲料企业在多方面寻求和挖掘用户的需求，并提高自己员工的能力来满足用户的需求，才是最后的出路。随之而来，顾问型销售开始出现了。养殖业对售后服务的要求售后服务的常见几种形式： 以前的售后服务，基本上是兽医诊断为主，对个体饲养户，这种形式行之有效，可以避免因客户投诉影响饲料企业的品牌形象，如果兽医的水平好的话，还可以帮助饲养户提高经济效益，避免风险。那时候，只有出现问题，用户才会想到饲料公司。 还有的时候，要召开一些推广会议，改变养殖户的观念，顺便推广自己的企业文化和产品，树立公司的品牌。 现在的养殖户，随着养殖规模的扩大，需要更多的帮助，包括经营方面的市场分析与预测，投资与盈利分析，厂房改建与管理，品种改良，日常饲喂管理，防疫(而不是治病)程序，饲料选择等等。随着用户的需求不断增加，饲料企业必然的状况是：普通销售人员逐步减少，身兼销售与服务能力的销售人员，成为销售部的中坚力量。职业的售后服务部门慢慢消失。
饲料企业售后服务的目的
饲料企业任何行动，根本目的只有一个，那就是盈利，又分短期盈利与长期盈利，售后服务的目标也无法逃脱这样一个终极目标，为了这个目标，运作的方式又分多种，但是在现在的市场背景与条件下，能够达到最佳的经济效益和市场收获的方式，才是最有竞争力的方式。 以这个标准来评价，甚至取消售后服务也是一种方式。但是单纯的销售，并不是能够满足用户全部的需求，因为中国目前养殖户的水平相对还比较落后，他们从专业咨询单位能够获得的指导非常有限，因此对一个饲料厂来说，如果拥有了用户饲养过程中的专业技术，并且推广给用户，这个饲料厂就会有很强的竞争力，并且在不久的时间内树立起品牌。关键的，如何树立起这种形象并为用户带来效益呢?
最专业的售后服务
用户需要帮助，是随时随地发生的，专业的售后服务队伍，由于与销售人员的沟通滞后，在目前的市场状况下，没法以最快的速度解决用户随时出现的问题。因而没有最强的竞争力。而一个饲料企业，专业的服务人员无疑是其售后的坚实保障。而不是所有的服务人员一上岗便具备专业技能，在这样的情况下，借助专业猪场管理软件无疑是最为简介有效的方式。业界知名管理品牌——猪场管家6S软件集监控、养殖、销售于一身，以其科学完善、严谨高效的大数据管理平台，不仅可以为养殖企业提供专业的疫苗、疾病等专业养殖生产管理，也为饲料企业提供物料用品监控管理。与同等企业相比，使用猪场管理6S软件更具服务竞争力。
最有效的售后服务
为了最快地对用户的需求做出反应，也为了不给竞争对手任何机会，新形势要求一个公司的饲料销售人员有能力承担售后服务工作。他们会把销售与服务有机的结合起来，从而树立一个公司的品牌，增加市场占有率。问题是，销售人员经常的没有办法达到全部的优点，他们长于销售，但是弱于服务，这时候，企业的经营者要认识到，不可能找到完美的销售人员，对他们，必须给以良好的培训与带动，要为他们着想，增加他们的能力和信心。首先，最关键的，企业必须对产品的消费者---动物的各方面非常了解，对用户出现的各种投诉与服务要求分析出原因，这需要一个或几个专业的技术人员才能够做到。其次，这些技术人员的知识，必须透过销售力量，以最快的方式达到用户那儿，为此，除了不断培训销售人与并使销售人员随时与他们沟通---目的是提高销售人员的能力，而不是局部的一个投诉细节。要注意---之外，还要调动市场上所有的销售力量，来关注用户的需求，因此：利用经销商合作售后服务。
经销商是一支最佳的服务队伍，考察经营成功的饲料企业，都有一只强而有力的专业经销商队伍，经销商队伍的强大，推动了饲料厂的发展。反过来，一个饲料厂如果有意识的培养自己的经销商队伍，让他们成为专业的人员，他们对用户的近距离，他们对用户文化的认同，他们对自己利益的注重，会使售后服务效果加倍，但是经常是他们专业方面有所欠缺，一个饲料厂具有这方面的优势，他们可以也应该对经销队伍不断进行培训。
对那些中等规模的饲料企业，可以向他们的上家---氨基酸、维生素、促生长剂、酸化剂等供应商寻求帮助，因为目前国内这些厂家经常有专业的畜牧兽医技术人员。随着市场的变化，专业的咨询人士开始出现，一个饲料厂家，经过慎重选择，可以在这儿寻求一些帮助，来共同提高市场销售力量的服务能力。合作分工慢慢的走向常规，是这个社会饲料行业成熟的重要标志。那些寻求外部力量的企业，就会发展得更加良好。
总之，以最低成本，达到最佳效果，是目前饲料企业售后服务的宗旨。
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| 文章来源：畜牧文库 文章编辑：现代畜牧网 |
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