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■ 食品谣言大家谈
食品企业与网络谣言的斗争，像是一场看不见硝烟的持久战，在这过程中需要食品企业不仅要有耐心，更要结合中国互联网的特点与受众习惯去智慧地沟通与处理。企业最佳的危机处理方法就是与政府有关部门和媒体合作，在快速得到部门权威性澄清信息后，及时发布，快速将网络谣言消除在萌芽状态。
作为一名在食品行业浸淫二十年的资深食品人，近几年发生在食品行业此起彼伏的“谣言事件”令人无奈，由此受影响的绝不仅是食品行业各企业，消费者知情权受到的侵害和影响往往为大家忽略。
一个真实的例子：我的女儿还在上小学，她曾问我“妈妈，肯德基养的鸡是有好多个翅膀吗？”“康师傅是日本企业吗？那里的方便面是不是真的用地沟油做的？”我问她从哪里听到的这些信息，她告诉我是“班里同学告诉的”，同学也是“妈妈告诉她的”。
这是一个让人痛心的事。很简单也很基础的食品安全信息被谣言扭曲，而且已被孩子相信，在成长中这些儿时接触到的“伪科学知识”可能会一直跟随并影响孩子，让她们不敢去选择那些其实很安全的食品。这种食品网络谣言难道不是对消费者知情权和选择权最大的侵害吗？
康师傅本身也是网络谣言受害者，从“日本企业”到“为购买钓鱼岛捐款”到最近的“从越南进口地沟油”，这些恶意且违背常识的谣言在互联网社交平台不断产生、发酵。康师傅迄今已在全国多个地区针对网络谣言制造者和传播者提起刑事举报和民事诉讼，起诉40起，索赔近5000万元。随着后续法律工作的展开，将会起诉一批恶意造谣传谣者，预计索赔金额超亿元，这无论在被告数量和索赔金额上都将是打击网络谣言以来最高的。
食品企业与网络谣言的斗争，像是一场看不见硝烟的持久战，在这过程中需要食品企业不仅要有耐心，更要结合中国互联网的特点与受众习惯去智慧地沟通与处理。
首先，需要与消费者真诚、智慧沟通。食品安全事件不断爆出，确实影响了消费者的信任度，也增加了消费者的“食品焦虑”。这种“食品焦虑”使得消费者对谣言抱着“宁可信其有、不可信其无”的态度，在无法做出判断时选择回避，即“不买”。
对此，康师傅的态度是“主动沟通，努力取信于民”，这也是康师傅投入8000万元在上海创建食品安全研究中心的目的，让其成为食品科普展示和交流的窗口，邀请消费者走近康师傅，“因了解而认同，因认同而安心”。另外，大学生是网络社交的主要和重度用户，康师傅今年携手中国食品科技学会等发起针对大学生消费者的“康师傅食品安全科普创新大赛”，作为全国食品安全宣传周的主题内容之一，希望他们能成为主动破除食品网络谣言的主力。
其次，与政府和社交媒体平台携手快速清理谣言。现在使用“个人社交媒体”的用户呈几何级增长，这些活跃在网上的“个人社交媒体”似乎并没有接受过网络平台的相关培训，国家对相关领域的立法和监管也相对滞后。网民发布信息时不会意识到自己还需承担相应责任，甚至已触犯法律而不知，大量未经证实、情绪化严重的谣言因此迅速传播。
而食品企业应对谣言的速度远远赶不上谣言传播的速度，网上的一键转发就能在几分钟内影响身边的数十人甚至上百人。这个时候，企业最佳的危机处理方法就是与政府有关部门和社交媒体平台合作，在快速得到部门权威性澄清信息后，及时在社交平台发布，清理谣言，才能快速将网络谣言消除在萌芽状态。
另外，我们发现，虽然有些谣言是因消费者的误解或信息来源片面造成的，但相当大部分的谣言属于别有用心的相关利益方“精心编造”，以达到不可告人的目的。之所以有人敢铤而走险恶意编造谣言，还是因为违法成本极低而收益极大。几篇微博和微信的文章配以耸人听闻的标题，扩散开来对企业造成的损失轻则数百万，重则上亿，还有不可估量的消费者对品牌多年积累的信任和好感丧失。
解决问题最好的办法，就是要使用法律武器维护企业自身合法权益，让网络谣言的“幕后黑手”受到法律严惩。本质上，“恶意诽谤”是违反法律的犯罪行为，尽管现在司法取证与诉讼的过程漫长且难言赔偿合理，但只有对法律的敬畏与正义之气常驻人心，才能从根本解决恶意谣言的不断产生。
□李宜霖（康师傅控股有限公司新闻发言人）
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